¿Por qué ha fracasado el Libro de Reclamaciones?

La Comisión de Defensa del Consumidor del Congreso tiene en su haber un dictamen favorable en donde ha unificado cinco proyectos de ley en relación al Libro de Reclamaciones. Entre las diversas modificaciones que se proponen, resalta principalmente la modificación al artículo 24 y 152 del Código de Protección y Defensa del Consumidor, Ley N° 29571, donde precisamente se aborda el uso del mencionado libro. Aquí se propone que el proveedor informe periódicamente al Indecopi sobre los conflictos y soluciones a las quejas formuladas en el libro de reclamaciones.

Además, se hace hincapié que de no tener en ese periodo registros de quejas, de igual modo el proveedor deberá emitir un informe. Ello, con el objetivo de que el Indecopi pueda detectar infracciones no resueltas, y de ese modo iniciar un procedimiento sancionador de oficio. Por último, Indecopi deberá comunicar a las partes tal decisión en un lapso de treinta días.

Por otro lado, el Indecopi, en agosto del año pasado, implementó un sistema informático denominadoControla tus reclamos, mediante el cual los proveedores —solo aquellos que desarrollen actividades económicas en establecimientos comerciales y registren un ingreso anual igual o mayor a 3,000 UIT— reportan de manera obligatoria los reclamos y quejas que reciben por parte de los consumidores.

"Esta herramienta va a permitir medir si las respuestas a los reclamos se dan en 30 días o qué suceden con ellos. Los proveedores están obligados paulatinamente a registrar su archivo, y el sistema en automático contabiliza el plazo de respuesta. Antes de que venza los 30 días se le envía un correo automático, tanto a nosotros, como autoridad, y al administrador o gerente de la empresa para que sepa que tiene pocos días para cumplir con dicha obligación", especificó Torres Sánchez a La Ley en nombre del Indecopi.

Al recordarle a la institución la existencia del proyecto de ley mencionado, no se mostraron a favor de su aprobación, pues consideran que con el plan informático que han ideado lograrán solucionar la problemática. "Todos quisieran que la autoridad esté verificando a cada uno de los proveedores, pero de alguna manera ello se cumple gracias al sistema Controla tus reclamos. Nosotros no necesitamos recibirlos en físico, este sistema obliga al proveedor a registrar los reclamos que va recibiendo paulatinamente, y así nosotros hacerles el control respectivo", puntualizó la representante de la institución.

Esperemos que el tan mentado Libro de Reclamaciones no llegué a sucumbir al fracaso, sino que se convierta en una herramienta efectiva para hacer valer los derechos de los consumidores. Todos los adecuados esfuerzos son bienvenidos, y más aún si estos conllevan a resultados favorables. A las pruebas nos remitimos.